روش درست دوست داشتن مشتری





مدیران باید «عاشق» مشتریانشان باشند

ببینید، شما حتی در بهترین روز عمرتان ممکن است نتوانید با همه مشتریان خودتان را تطبیق دهید.
چه این ناهنجاری کم باشد و چه زیاد، سازمان‌ها به وجود آمده‌اند تا نیازهای مشتریانشان را برآورده کنند و آن‌هایی که این کار را بهتر انجام می‌دهند نرخ وفاداری بیشتری را به خود اختصاص می‌دهند چون مشتریان راضی بهترین بازاریابان بی جانشین شما هستند. (بر طبق مطالعه‌ای که به تازگی انجام شده است).
در دنیای واقع، هر کس که کسب و کاری دارد ارزش یک مشتری خوشحال را می‌داند. به خصوص مشتری‌ای که علاقه‌مند است تا تجربیاتش را با مشتریان احتمالی دیگر در میان بگذارد. این دقیقاً جواب این سؤال است که چرا مدیران کسب و کارها باید عاشق مشتریانشان باشند.
اگرچه دانستن این موضوع خنده‌دار است که چه تعداد از آن‌ها این کار را انجام نمی‌دهند…یا لااقل روش خنده داری برای نشان دادن آن انتخاب می‌کنند.

وقتی یک مدیر مشتریانش را دوست ندارد

آیا تا کنون با مدیری حرف زده‌اید یا برایش کار کرده‌اید که در مورد مشتریانش غر می‌زند و از آن‌ها شکایت می‌کند؟ اگر کمی در کار بوده باشید حتماً با آن‌ها مواجه شده‌اید.
با این حال اگر با آن‌ها آشنایی ندارید بگذارید یک چیز را به شما بگوییم…این نوع منفی گرایی اجتناب‌ناپذیر است.
ما همه در چندین شرکت کار کرده‌ایم که مدیران ارشدشان الفاظ ناشایست بدون دلیلی را در مورد مشتریانشان به کار می‌بردند و هنگامی که یک مدیر رده بالا به طور مداوم در حال نشان دادن نارضایتی‌اش از یک مشتری است این اتفاق به سرعت در سازمان انتشار می‌یابد و سازمانی را می‌سازد که در آن این نوع منفی گرایی بد به نظر نمی‌رسد.
مسئله این است که رضایت مشتری و تجربه مشتری عموماً اشتباه گرفته می‌شوند. اهدافی که باید به آن‌ها رسید در مورد موضوعی غیر منطقی تنظیم می‌شوند و با طعنه ای آغاز می‌شود که نیتش خوب بوده ولی کاملاً گمراه شده است.

حق همیشه با مشتری نیست

 کسی در جایی گفته است که حق همیشه با مشتری است.این درست نیست. حق قطعاً همیشه با مشتری نیست. اگر چه…مشتری همیشه مشتری است. نکته در اینجا تفاوت بین یک سازمان مشتری محور که بیشترین موفقیت را کسب می‌کند است با سازمان مشتری محوری که به مشتریانش اجازه می‌دهد تا از آن‌ها سو استفاده کرده و آن‌ها را از دور خارج کنند.

مشتری محوری، روش درست

در دنیای به شدت مرتبط امروزی که یک نقد مبالغه آمیز می‌تواند مشتریان شما را در یک چشم به هم زدن از شما بگیرد، مرز بسیار بسیار باریکی بین مدیریت انتظارات مشتریان و اجازه دادن به آن‌ها برای سو استفاده از شما وجود دارد. در حالی که فرق بین یک مشتری خوشحال و یک مشتری ناراضی می‌تواند بسیار کوچک باشد، رویکرد مشتری محوری رویکردی از بالا به پایین است.
با شروع از رأس سازمان می‌توان گفت که مدیریت باید فرهنگی را بسازد که مشتری مدار باشد. فرهنگی که در آن هدف کارمندان شرکت چه مدیر ارشد و چه خطوط مقدم سازمان ساختن تجربیاتی راضی کننده و معنی دار برای مشتری است. اگرچه سازمان باید روی آموزش کارکنانش برای مدیریت انتظارات مشتری تا فراهم آوردن یک تجربه مثبت برای مشتری که مشتری بخواهد آن را با دیگران در میان بگذارد تمرکز کند، در همین حین باید همزمان آن را برای سازمان مفید فایده کند. تفاوت ریز در اینجاست که وقتی شما مکرراً باید خارج از حد خواست و توان خود برای یک مشتری کار انجام دهید آنگاه در حال ایجاد ناهنجاری‌ای هستید که احساسات شما را نسبت به مشتری منفی می‌کند.
بدین معنی که تمرکز باید روی برابر ساختن داده‌ها و گرفته‌ها قرار گیرد که هم مشتری را راضی می‌کند و هم کارمند را. اگر این گاهی غیر قابل دستیابی باشد بهترین کاری که شما می‌توانید بکنید دست کشیدن از آن مشتری است.
و همان قدر که این می‌تواند برای برخی شرکت‌ها سخت باشد ادامه دادن تلاش برای راضی کردن مشتری به قیمت از دست دادن کسب و کار و کارمندان آن نیز اسمش مدیریت نیست…بلکه حماقت است!

هدف گیری به قصد رضایت مشتری

اجازه بدهید سؤالی از شما بپرسیم. یک مشتری خوشحال چقدر برای شما با ارزش است اگر برای خوشحال کردن آن مجبور شوید از سود و روحیه خود خرج کنید؟رضایت مشتری باید با یک نشان * همراه شود.
رضایت حاصل نمی‌شود مگر آنکه تمام طرفین از آن نفع ببرند. وگرنه صرفاً آن‌ها را تسکین می‌دهد. حتی می‌توان حدس زد که مشتری در نهایت به دلیل آنکه پافشاری بر راضی کردن او به تدریج شروع به خرج بر داشتن بیش از توان برای کسب و کار می‌کند از دست برود.ولی یک چیز مهم باید در نظر گرفته شود
آنچه که در بالا گفته شد به مدیر اجازه نمی‌دهد که مشتری را بیازارد.
بلکه بدین معنی است که یک مدیر باید تصمیم بگیرد که آیا راضی کردن مشتری به هر قیمتی برای کسب و کار مناسب است یا خیر. اگر تصمیم این است که هوای مشتری را داشته باشد پس این تداومی است بر تعهدی که کسب و کار به مشتری داده است و باید جدی گرفته شود.
اگرچه اگر شما نسبت به راضی نگه داشتن مشتری بی میل و بدبین هستید وقت آن است که رابطه را قطع کنید چون کسب و کار شما یا هر کسب کار دیگری که مشتریانش را دوست ندارد عمرش کوتاه است.
دوست داشتن مشتریان تنها یک گزینه برای کسب و کارهایی است که به آن اهمیتی نمی‌دهند؛ و همچنان که انتظار است تا پس از آن چیزی بیاید و تکمیلش کند ولی به نظر می‌رسد که «اهمیتی نمی‌دهیم» بسیار هم خوب آن را جمع‌بندی کرده است.
شما چگونه دوست داشتن خود را به مشتریانتان نشان می‌دهید؟

  • نویسنده مقاله :
  • ایمیل نویسنده:
  • منبع مقاله : http://www.businesstrend.ir
نمايش : 2377 تاریخ انتشار : 1392/12/11 امتیاز :
5.0
1 رای

wireless

ahvaz

گروه خبری
آدرس ایمیل :
Powered by CMSIRAN © 2020 - 2021